Code de la conso - Téléconsultation
I. Les obligations concernant les paiements anticipés & droit de rétractation
1. Demander un paiement anticipé à un client est considéré, suivant l'article L221-1 du code de la consommation, comme un contrat conclu à distance.
Nota : Le fait de réserver une consultation en ligne et au surplus de payer un acompte fait courir le droit de rétractation dès la réservation en ligne qui est la formalisation du contrat. Cela correspond à une commande.
2. Dans le cadre de votre activité de naturopathe, lorsque vous proposez la réservation en ligne nécessitant un paiement anticipé (le client doit payer avant la prestation), il faut être vigilant au respect du délai de rétractation :
Selon l'article L221-18, Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance.
Le délai court à partir du moment où le consommateur a réalisé le paiement.
3. En respect de l'article L221-25, si la prestation naturopathique intervient dans un délai inférieur à 14 jours (c’est-à-dire si le client réserve et paie en ligne un RDV qui a lieu dans 3 jours par exemple), vous devez recueillir le consentement du consommateur en amont de son paiement, pour préciser qu’il renonce ainsi à son droit de rétractation lorsque le RDV aura eu lieu.
Ainsi, l'OMNES vous recommande dans cette situation de recueillir le nom et prénom du client lors de la réservation et du paiement en ligne et d'ajouter une case à cocher avec la mention :
"En cochant cette case, je reconnais renoncer à mon droit de rétractation une fois que la prestation de service aura été pleinement éxécutée."
IMPORTANT à comprendre : Si vous ne le faîtes pas, le consommateur serait en droit de se rétracter même si vous avez fourni la prestation, tant qu'il est dans le délai des 14jours et ainsi en obtenir le remboursement.
4. Lorsque le client exerce son droit de rétractation, vous avez 14 jours à partir du moment où vous avez été averti pour rembourser la prestation (article L221-24)
II. RAPPEL IMPORTANT : Les informations suivantes doivent être disponibles à tout moment pour le client avant qu'il effectue sa réservation (si vous disposez d'un site internet, ces informations doivent y apparaître obligatoirement)
Afin de respecter les obligations d'informations précontractuelles (L221-5), vous avez l'obligation d'afficher sur votre site internet :
- Les caractéristiques des services que vous proposez
- Le prix des services que vous proposez
- La date ou le délai dans lequel vous vous engagez à fournir la prestation (si vous avez un agenda en ligne ou êtes inscrits sur une plateforme de réservation, c'est de préciser les dates possibles de prise de RDV tout simplement)
- Les informations relatives à votre identité (nom, prénom, mail, adresse, numéro SIRET...)
- Les conditions générales de vente (incluant les modalités du délai de rétractation vu précédemment)
- Les coordonnées d'un médiateur de la consommation, puisque vous avez l'obligation de souscrire à un organisme de médiation à la consommation
- La politique de gestion et protection des données (RGPD)
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